Cos’è WhatsApp Enterprise?
WhatsApp Enterprise è la nuova soluzione software di Datalytics che permette alle aziende di ottenere un nuovo canale di comunicazione diretta con i consumatori, sfruttando l’app di messaggistica istantanea più diffusa al mondo. Con oltre 30 milioni di utenti in Italia, WhatsApp offre alle aziende la possibilità di registrare un numero unico verificato a livello Enterprise, con il fondamentale supporto di provider ufficiali come Datalytics che hanno accesso a tutte le API dell’app di Facebook per costruire in modalità custom diverse Customer Experience, sia automatiche tramite chatbot, sia attraverso l’intervento di diversi operatori agganciati ad una piattaforma in back-end per la gestione rapida di tutti i contatti inbound.
Perché il canale WhatsApp?
La versione Business di WhatsApp rappresenta oggi il canale più richiesto dalle aziende per comunicare in maniera diretta con un potenziale di oltre 2 miliardi di consumatori nel mondo. Stando ad una recente ricerca condotta da Mobilesquared, la caratteristica più attraente di WhatsApp Business nei confronti dei brand è il suo altissimo potenziale in termini di scalabilità: i dieci mercati con più alto tasso di spesa pro-consumatore (tra cui l’Italia) hanno insieme contribuito a quasi il 70% della spesa totale in consumi nel 2019. Proprio nel nostro Paese, oltre il 95% dei cittadini possessori di smartphone utilizza il canale WhatsApp almeno una volta al giorno. Ma non si tratta soltanto di elencare dati percentuali, l’importanza della versione Business di WhatsApp è nelle stesse previsioni degli analisti di mercato. Analizzando tutti i maggiori canali cosiddetti omnichannel, gli esperti prevedono che nel periodo 2018 – 2024, WhatsApp Business crescerà di oltre il 5,400% nell’adozione da parte di piccole e medie imprese, che cercheranno di accedere alle sue API per trovare nuove modalità di comunicazione diretta con i propri consumatori
Alcuni dati relativi all’utilizzo di WhatsApp per le aziende. Quasi 1 italiano su 2 ha l’app installata sul proprio smartphone, mentre il 95% degli utenti accede e visualizza messaggi sull’app ogni giorno. Un’opportunità unica di conversione per le aziende che vogliono comunicare con i propri consumatori tramite questo canale real-time.
L’ecosistema WhatsApp: i tre livelli di utilizzo
Sul mercato della messaggistica istantanea esistono al momento tre diversi livelli di utilizzo del canale WhatsApp, ovvero:
- WhatsApp Messenger (o consumer): l’app per la comunicazione con amici, colleghi e parenti che funziona in modalità one-to-one ed agganciata ad un numero di telefono generalmente privato. È quella che usiamo tutti ogni giorno con i gruppi e l’invio di media
- WhatsApp Business: l’app non è molto diversa da Messenger, si differenzia perchè viene usata (sempre in modalità one-to-one) da piccole imprese, come ad esempio locali e ristoranti. Permette di ottenere una piccola scheda aziendale, come per esempio inserendo il link al sito o un breve catalogo di prodotti.
- WhatsApp Enterprise: la soluzione che sfrutta le API di WhatsApp tramite l’intervento di un provider ufficiale di WhatsApp come Datalytics. In questo caso non solo è possibile ottenere un numero verificato aziendale, ma anche ottenere una piattaforma in back-end che permette di gestire da un unico numero tutti i contatti inbound tramite l’intervento sia di chatbot che di operatori umani.
Per offrire un focus più dettagliato, ecco le principali differenze tra i tre livelli di WhatsApp, in termini di funzionalità a disposizione delle aziende per la comunicazione con il cliente tramite questo canale:
WhatsApp Enterprise racchiude quindi tutte le funzionalità di WhatsApp (sia consumer che Business) aggiungendovi la sicurezza di un numero verificato, le caratteristiche necessarie a garantire un ottimale customer care, assistendo il cliente efficientemente tramite chatbot, e la semplicità di un intuitivo servizio di vendita al dettaglio. In sostanza, con WhatsApp Enterprise è possibile:
- Inviare notifiche push o broadcast in maniera illimitata senza il limite dei 256 contatti totali
- Costruire chatbot complessi per un primo smistamento dei contatti inbound
- Ottenere un numero verificato WhatsApp
- Integrare piattaforme terze come un CRM
- Avere statistiche avanzate sull’utilizzo del canale
- Agganciare alla piattaforma diversi operatori che possono gestire contemporaneamente tutti i contatti inbound, anche se per il consumatore finale l’experience sarà solo chattare con il numero unico messo a disposizione delle aziende
WhatsApp Enterprise è il futuro della Customer Experience
L’utilizzo di messaggi di testo, link, documenti, comunicazioni dirette 24 ore su 24 sono elementi che hanno reso WhatsApp la piattaforma perfetta per l’assistenza ai clienti. Nasce così WhatsApp Enterprise, la piattaforma tecnologica web-based di Datalytics che permette di gestire facilmente e in modo strutturato le conversazioni con la Customer Base e garantire ai clienti un’esperienza d’uso semplice e intuitiva nel dialogo brand-to-user e user-to-brand.
Le richieste dei clienti sono inizialmente gestite da un chatbot che riconosce la problematica dell’utente e cerca di darvi soluzione in tempo reale, azzerando il tempo di attesa. I chatbot sono completamente personalizzabili e permettono di decentrare l’assistenza tramite canali diversi, operatori e live agent, tutto dallo stesso numero WhatsApp verificato.
La soluzione Datalytics garantisce molteplici utilizzi, i principali sono:
- Customer Care, grazie ad un canale veloce e comodo per gli utenti
- Remote Sales, per le vendite supportate a distanza tramite ad esempio personal shopper
- Booking Management, per gestire in maniera rapida prenotazioni ed appuntamenti
- Outbound Marketing, tramite l’invio di notifiche push agli utenti ingaggiati (e consensati) tramite WhatsApp
- Customer Engagement, per gestire il canale con concorsi a premio e sistemi di raccolta punti digitali
- B2B, ovvero per gestire reseller e punti vendita
Ricordiamoci che oggi le aziende non vendono solo prodotti, ma esperienze connesse al prodotto, ecco perché WhatsApp Enterprise racchiude il mezzo più semplice, diretto ed efficiente per dare assistenza, sicurezza e disponibilità online.
Il setup di WhatsApp Enterprise
Creazione e attivazione del numero verificato
Per permettere la comunicazione diretta tra brand e customer è necessario disporre di un numero di telefono dedicato e verificato, così da creare un vero info point su WhatsApp.
Ottenendo e attivando un numero verificato, l’account aziendale può essere gestito in modalità multi-operatore tramite una piattaforma dedicata in back-end. L’unico elemento necessario è una pagina Facebook ufficiale e l’ID del Business Manager. Per ottenere un numero verificato è necessario mettere a disposizione una SIM che non dovrà più essere scollegata dal servizio, che l’azienda non potrà più utilizzare (almeno a livello WhatsApp) perché la gestione dei contatti avverrà tramite una piattaforma in back-end fornita dal provider. Le aziende potranno verificare numeri mobile, fissi e verdi.
Creazione del chatbot
In seguito, verrà costituito un chatbot complesso sia per la risoluzione di richieste generiche in maniera automatica sia per lo smistamento rapido verso operatori. Il chatbot filtra automaticamente richieste di primo livello e simula la conversazione con i clienti inviando:
- Documenti scaricabili
- Immagini
- Messaggi testuali
- Link
- File audio
- Geolocalizzazione
- Link per una video chiamata esterna
L’integrazione è completamente personalizzabile allo specifico utilizzo, si può, ad esempio, predisporre l’invio automatico di informazioni generiche (come orari di apertura, assistenza, FAQ), ricevute di pagamento, status ordini e consegne, biglietti in formato elettronico (come carte d’imbarco), promemoria per pagamenti o appuntamenti.
Si applicano le tecnologie AI capaci di simulare conversazioni complesse sulla base di keyword digitate dall’utente prima dello smistamento automatico all’operatore più adatto alla risoluzione delle richieste.
Attivazione delle utenze degli operatori
L’attivazione delle utenze per gli operatori avviene automaticamente quando l’utente ne richiede l’intervento. Gli operatori potranno sfruttare la piattaforma WhatsApp da desktop o mobile e assistere il cliente da un unico numero verificato.
La dashboard web-based è destinata ad operatori più esperti e permette il controllo totale dei messaggi e del lavoto di operatori di livelli più bassi, tramite la visualizzazione di statistiche avanzate. La dashboard mobile-based, invece, è destinata a tutti gli altri operatori e live agent. Ha un’interfaccia molto simile a WhatsApp Messenger, con un semplice sistema di login, alert e answer.
Gli operatori possono inviare messaggi di testo, audio, file, documenti, link e foto. Al momento della presa in carico della chat, la stessa scompare alla vista degli altri operatori così da permettere un lavoro autonomo. L’operatore può risolvere la problematica e, dunque, archiviare la chat, assegnare la chat ad un canale diverso o “rilasciarla”, in tal caso sarà di nuovo visualizzabile da tutti gli operatori.
Inoltre, ciascun operatore può assegnare ad una chat delle label personalizzate, così da permettere una visione chiara ed immediata del topic principale.
