WhatsApp Business: cos’è e perché è importante per le aziende

La versione Business di WhatsApp rappresenta oggi il canale più richiesto dalle aziende per comunicare in maniera diretta con un potenziale di oltre 2 miliardi di consumatori nel mondo. Stando ad una recente ricerca condotta da Mobilesquared, la caratteristica più attraente di WhatsApp Business nei confronti dei brand è il suo altissimo potenziale in termini di scalabilità: i dieci mercati con più alto tasso di spesa pro-consumatore (tra cui l’Italia) hanno insieme contribuito a quasi il 70% della spesa totale in consumi nel 2019. Proprio nel nostro Paese, oltre il 95% dei cittadini possessori di smartphone utilizza il canale WhatsApp almeno una volta al giorno. Ma non si tratta soltanto di elencare dati percentuali, l’importanza della versione Business di WhatsApp è nelle stesse previsioni degli analisti di mercato. Analizzando tutti i maggiori canali cosiddetti omnichannel, gli esperti prevedono che nel periodo 2018 – 2024, WhatsApp Business crescerà di oltre il 5,400% nell’adozione da parte di piccole e medie imprese, che cercheranno di accedere alle sue API per trovare nuove modalità di comunicazione diretta con i propri consumatori

Chart che mostra la classifica dei sistemi di messaggistica più utilizzati dagli utenti italiani (fonte dati: Centro Studi Investimenti Sociali, AGI)

Per chi non lo sapesse, WhatsApp Business permette alle imprese di creare un canale aziendale tramite un numero telefonico specifico e verificato. L’app permette di creare, ad esempio, cataloghi di prodotti o servizi, ma soprattutto di ricevere comunicazioni e messaggi sia in inbound che in outbound. In pratica, WhatsApp Business è uno strumento dalle potenzialità enormi in termini di Customer Experience. Questo perché le aziende hanno oggi la possibilità di sfruttare un canale utilizzato quotidianamente da quasi 10 italiani su 10 (almeno tra i possessori di smartphone, che superano comunque il 70% della popolazione totale) per entrare con loro in maniera diretta, semplice, immediata. Quindi potendo migliorare esperienza e soddisfazione del cliente, fornendo servizi informativi e di supporto veloci, efficaci, real-time.

La nostra soluzione WhatsApp Business

Da anni in Datalytics siamo specializzati in soluzioni tecnologiche completamente personalizzabili e multi-dispositivo, che permettono di integrare nei principali processi aziendali le più diverse piattaforme terze mediante API. In particolare, in ambito Customer Experience, siamo esperti nella realizzazione di chatbot configurabili e completamente automatizzati per l’invio di notifiche brand-to-user e la gestione avanzata delle richieste del consumatore per una più veloce ed efficace operatività nel Customer Care.

Presentiamo così la nostra nuova soluzione tecnologica che permette ai brand di integrare il canale WhatsApp Business per gestire messaggi e notifiche real-time a milioni di consumatori, sia in modalità inbound per ricevere richieste di supporto sia in modalità outbound per inviare set preconfigurati di informazioni: una modalità di assistenza always-on attraverso chatbot e live agent che sfrutta appunto il canale diretto più utilizzato dagli utenti, WhatsApp.

La nuova soluzione WhatsApp Care si compone di due parti integrabili tra loro:

Chatbot automatizzati per invio notifiche brand-to-user

Costruire un chatbot automatizzato permette all’azienda di gestire in tempo reale la relazione con i propri clienti, ovvero fornendo in maniera appunto automatica un set preconfigurato di informazioni in base alla specifica richiesta da parte del consumatore. In seguito all’attivazione di un numero WhatsApp Business verificato, il chatbot sarà realizzato in maniera custom in base alla specifica tipologia di business e dunque delle esigenze informative dei consumatori target, ad esempio:

  • Scaricamento rapido di ricevute in formato elettronico, biglietti in formato digitale (eventi, carte d’imbarco, ricevute di prenotazione etc)
  • Accesso a promemoria su pagamenti ed appuntamenti
  • Informazioni di vendita e consegne o ritiro merci
  • Informazioni di tipo generico (orari di apertura al pubblico, policy in materia di resi, scadenze rate assicurative etc)

Sono tutte informazioni o documenti che attualmente devono essere recuperati dal consumatore attraverso diversi step, come ad esempio telefonando all’ufficio di competenza o consultando diverse sezioni di un sito web. E che ora possono essere affidate ad un chatbot che fornisce le informazioni in maniera automatica semplicemente rispondendo ad una richiesta specifica dell’utente a cui basta digitare un numero, come avviene generalmente per i centri di assistenza telefonica. Con il chatbot WhatsApp Business, un’azienda potrà inviare al consumatore:

  • Messaggi testuali ed iper-testuali (ad esempio gli orari di apertura e chiusura di un determinato store)
  • File audio
  • Download file (guide, pratiche, biglietti, promemoria…)
  • Foto
  • Geo-location ed informazioni legate alla posizione

Inquadra il QR Code con il tuo smartphone ed interagisci con un semplice esempio di chatbot WhatsApp

Customer Care avanzato per la gestione real-time del supporto clienti

L’integrazione del canale WhatsApp Business permette non solo di gestire le notifiche in modalità outbound – dunque brand to user – ma anche in modalità inbound, ovvero per una più efficace e veloce operatività nella risoluzione delle richieste a livello di Customer Care. Dal supporto pre e post vendita alla risoluzione di problemi tecnici, le aziende possono velocizzare la comunicazione con i propri consumatori, grazie ad un canale diretto come WhatsApp. La nostra soluzione permette così di ottenere una piattaforma centralizzata e WhatsApp like, capace di smistare le diverse richieste in maniera intelligente, ovvero in base alla loro specifica natura o al miglior live agent in base alla stessa richiesta o alla provenienza geografica del consumatore.

La piattaforma centralizzata fornita da Datalytics permette allora di gestire l’intero workflow all’interno di un unico strumento di gestione automatizzato. In sostanza, una piattaforma simile a livello UX allo stesso WhatsApp, che permetterà di visualizzare le richieste provenienti dai vari consumatori come dei messaggi da visualizzare e risolvere entro 24 ore. In questo modo, ogni live agent avrà sul suo dispositivo mobile una interfaccia real-time con il flusso di tutte le richieste a lui assegnate in base alla tipologia di supporto (tecnico, vendita, in-store, e-commerce etc). Tra le principali funzioni della piattaforma:

  • Sistema di notifica automatica dei nuovi messaggi in base all’assegnazione da parte del sistema centrale al singolo live agent
  • Sistema di apertura, risoluzione e chiusura dell’operazione
  • Raggruppamento dei casi contrassegnati come risolti in scheda specifica
  • Sistema che permette di assegnare dei tag o label al tipo di richiesta (vendita, tecnico etc)
  • Statistiche integrate e sempre aggiornate sul lavoro degli operatori (es, numero risoluzioni o numero messaggi ricevuti o inviati)
  • Sistema di blocco di utenti contrassegnati come spammer
  • Workload per assegnazione numero massimo di ticket in coda per ciascun utente consumatore
  • Workflow preliminare che permette all’azienda di richiedere all’utente alcune info per reindirizzarlo in automatico al giusto agente (es, numero targa, località geografica, numero conferma dell’acquisto online etc)

Un’applicazione pratica

Le due parti della nostra soluzione – chatbot automatizzati per l’invio di notifiche brand to user e la gestione avanzata del customer care tramite piattaforma di smistamento – non sono da intendersi per forza separate, anzi possono essere integrate con grande efficacia nelle varie fasi della Customer Journey. Presentiamo così un’applicazione pratica nel mondo retail, ad esempio supponendo l’utilizzo da parte di un brand del settore abbigliamento

Step 1: il consumatore ha bisogno di informazioni

Mario Rossi abita a Roma ed ha bisogno di sapere se uno specifico capo di suo interesse è disponibile presso lo store più vicino a casa sua. Prende il telefono e tramite WhatsApp scrive al numero verificato e messo a disposizione dal brand per ottenere in tempo reale diverse informazioni, ad esempio orari di apertura e chiusura degli store, il loro posizionamento nelle aree urbane, disponibilità dei diversi capi e modelli di nuove collezioni.

Step 2: il chatbot assiste subito il consumatore

Mario Rossi, dopo aver scritto al numero WhatsApp del brand, viene invitato dal chatbot a digitare il numero corrispondente alla specifica richiesta, ad esempio 1 per informazioni sulla disponibilità della merce in-store. Il signor Rossi digita 1 ed a quel punto il chatbot lo invita a digitare un nuovo numero per indicare l’esatta area geografica (esempio, Roma). A quel punto il chatbot mette in contatto Mario Rossi tramite il numero WhatsApp verificato dello specifico store per aprire una seconda chat con lo store manager

Esempio di applicazione di un chatbot WhatsApp Care che fornisce informazioni automatiche al consumatore in base alle specifiche richieste, prima di metterlo in contatto con lo store manager specifico

Step 3: dal chatbot allo store

Una volta che Mario Rossi avrà inoltrato la sua richiesta al numero verificato dello store X, lo store manager potrà visualizzare tale richiesta (così come tutte le altre) ed assegnarla tramite piattaforma centralizzata al giusto live agent, ovvero (ad esempio) al reparto specifico. Lo smistamento è semplice, veloce e tracciabile: il commesso riceverà una notifica sul suo dispositivo – esattamente come un normale WhatsApp – e potrà rispondere a Mario Rossi.

L’applicazione mobile è completamente WhatsApp like, ovvero permette ai live agent di accedere tramite user e password e visualizzare le richieste dei consumatori assegnate dallo store manager tramite piattaforma back-end centralizzata. A questo punto il live agent risolve le varie richieste tramite chat singola

Questo è solo un esempio di una possibile Customer Journey che prevede da parte dell’azienda l’integrazione sia di un chatbot per notifiche outbound, che di un sistema avanzato di gestione delle richieste per il Customer Care via WhatsApp Business. Una integrazione semplice che permetterà ai brand di stabilire contatti e comunicazioni dirette con i propri consumatori utilizzando il canale più diffuso in assoluto tra gli utenti.

Vuoi scoprire di più sulla nostra soluzione?

Ottieni maggiori informazioni sulle nostre soluzioni di Customer Engagement e Data Visualization, scarica ora il Company Profile

‌‌

Grazie, tra poco potrai scaricare il company profile