WhatsApp Business è arrivato sul mercato italiano all’inizio del 2018, lanciato in un primo momento come esclusiva per gli utenti Android e presentato come “uno strumento che permette alle aziende di comunicare con i propri clienti”. Perché l’app realizzata e pubblicata da WhatsApp Inc. – generalmente riconoscibile dall’icona del baloon verde con la B al posto della cornetta telefonica – è fondamentalmente proprio questo: un nuovo canale diretto a disposizione delle aziende per comunicare in maniera rapida con la Customer Base.

Il lancio della nuova app WhatsApp Business sul mercato italiano non è casuale: secondo uno studio condotto da eMarketers, l’Italia è il settimo paese al mondo per l’utilizzo di WhatsApp con un bacino di utenti pari a oltre 30 milioni. Detto sinteticamente, un italiano su due ha WhatsApp e addirittura il 95% di questa fascia d’utenza accede al suo flusso di contatti personali almeno una volta al giorno. Questo si traduce in una prima, evidente lezione per le aziende cosiddette consumer: WhatsApp deve essere sfruttato in ambito Customer Care, perché è il canale diretto più utilizzato dagli stessi consumatori italiani.

WhatsApp Business, funzioni e differenze con WhatsApp

WhatsApp Business è un’app gratuita che permette alle piccole e medie imprese di ottenere alcune funzionalità aggiuntive rispetto al classico client di messaggistica istantanea per tutti gli utenti privati. Ecco le principali:

Creazione di un profilo aziendale

Tutte le aziende che decidono di aprire un account di tipo Business possono creare un profilo per fornire ai propri clienti una serie di informazioni utili come, ad esempio, la descrizione dell’attività, indirizzo e orari di apertura, il sito web o un indirizzo email per contatti online. L’account Business è facilmente identificabile dagli utenti, perché compare un segno distintivo per i numeri di telefono verificati.

Utilizzo dello stesso dispositivo mobile per WhatsApp e WhatsApp Business

Facebook – proprietaria di WhatsApp dal febbraio 2014 – offre la possibilità di utilizzare lo stesso dispositivo a chi vuole utilizzare entrambe le app, svincolandosi così dalla SIM e permettendo di registrare anche un numero di linea fissa. A ciascuna applicazione deve però essere associato un numero di telefono distinto e la funzionalità WhatsApp Web rimane valida per entrambe.

Messaggistica automatica

WhatsApp Business introduce per le aziende la possibilità di impostare dei messaggi di benvenuto per gli utenti che contattano per la prima volta il numero di telefono dedicato, così come dei messaggi di assenza per segnalare l’indisponibilità alla risposta real-time. È inoltre possibile creare delle risposte automatiche da inviare al cliente che contatta, ad esempio fornendo delle FAQ o informazioni base.

Statistiche (base) sui messaggi

Su WhatsApp Business è possibile accedere ad insights molto semplici, che permettono alle aziende di ottenere degli analytics base come ad esempio il numero di messaggi letti, inviati o ricevuti.

Pricing aggiuntivo e monetizzazione

Con l’obiettivo di ridurre i tempi di attesa dei clienti che inviano richieste di assistenza alle aziende che utilizzano WhatsApp Business, Facebook ha deciso di applicare a ogni messaggio un costo che varia da 1 centesimo a 9 centesimi in tutte quelle situazioni in cui l’azienda stessa non risponde entro 24 ore dalla ricezione del messaggio.

Perché preferire l’integrazione WhatsApp Business API?

Soluzioni come quella fornita da Datalytics con WhatsApp Care offrono alle aziende – soprattutto ai brand consumer più grandi – moltissime funzionalità aggiuntive rispetto a WhatsApp Business, perché permettono di customizzare completamente l’integrazione delle API dal client stesso. Ad esempio, se con WhatsApp Business è possibile impostare dei semplici messaggi di benvenuto o di assenza, con Datalytics WhatsApp Care è invece possibile costruire dei chatbot molto più complessi che aiutano il cliente a districarsi in maniera automatica tra le varie esigenze di assistenza (tecnica, ecommerce, supporto vendite etc). Per l’impiego di WhatsApp come canale prioritario per il Customer Care, un’azienda (ad esempio) del settore retail ha la possibilità di sfruttare una piattaforma WhatsApp like per smistare in automatico le richieste di assistenza dei clienti da un negozio all’altro o da un commesso all’altro. Questo tipo di funzionalità possono essere sviluppate solo utilizzando le API di WhatsApp e non semplicemente l’app WhatsApp Business, che in definitiva ha il grande limite di non essere assolutamente scalabile, e quindi buono solo per una piccola impresa che vuole gestire più rapidamente ordini o richieste.

Perché integrare WhatsApp Business nel marketing aziendale?

Essendo entrati nella nuova fase del cosiddetto Conversational Marketing, viene automatico cogliere l’opportunità che un’app come WhatsApp offre ai brand che devono entrare in contatto diretto con milioni di consumatori, specie in ambiti consumer come il retail, l’automotive, le assicurazioni, la GDO. L’integrazione di WhatsApp Business permette infatti di entrare nell’intera Customer Journey, dalle prime richieste di assistenza alla fase post-vendita. Ma perché farlo? Che tipo di benefici offre ai brand che la utilizzano? Andremo ad elencare 7 benefici per i brand, in particolare derivanti dall’integrazione delle API grazie alla soluzione Datalytics WhatsApp Care:

Comunicare tempestivamente con i propri consumatori

Grazie alle nuove tecnologie i consumatori non possono (e non vogliono) attendere per ricevere assistenza, con WhatsApp si può rispondere innanzitutto in maniera automatica (tramite chatbot complessi) e poi smistare la richiesta al giusto live agent tramite una dashboard veloce di smistamento dell’assistenza.

Sfruttare i messaggi template

Con WhatsApp Care è possibile configurare dei messaggi template che includono audio, video, link, testo e file scaricabili. Questi template possono essere inviati entro, ma anche dopo le 24 ore. Ad esempio per comunicare a tutti i clienti una riapertura, un nuovo arrivo o una informazione importante. E’ però importante sapere che WhatsApp non permette di inviare messaggi promozionali o votati al marketing dopo le 24 ore dalla ricezione del primo messaggio da parte del consumatore

Smistamento delle richieste al giusto live agent

Per fare un esempio, immaginiamo il caso pratico di una catena di abbigliamento che riceve un tot di messaggi con la specifica richiesta sulla disponibilità di un certo capo in diversi negozi sparsi sul territorio. WhatsApp Care permette di smistare le richieste ai numeri verificati dei diversi negozi, e gli stessi store manager dei singoli negozi possono a loro volta smistare le richieste internamente al commesso più adatto alla risoluzione tempestiva del problema. Lo stesso commesso riceverà una notifica real-time sul proprio dispositivo grazie alla visualizzazione WhatsApp like realizzata.

Rilevanza e presenza del brand

WhatsApp è un canale diretto ed immediato, ma soprattutto è presente sul dispositivo del consumatore, probabilmente l’apparecchio tecnologico più usato e controllato durante la giornata. Questo offre al brand la possibilità di contattare direttamente il cliente e di veicolare il giusto messaggio in base alla sua specifica esigenza. E dunque diventa uno strumento di Awareness potentissimo.

Veicolare promozioni in real-time

Grazie alla realizzazione di chatbot complessi e sfruttando i template messages, il brand ha la possibilità – solo per i messaggi inviati entro 24 ore – di veicolare al consumatore offerte lampo o messaggi promozionali.

Aumentare il Customer Engagement

Chiaramente l’utilizzo di WhatsApp come canale di interazione con il cliente può prestarsi a tantissime “interpretazioni” marketing, ad esempio un brand può veicolare un contest o concorso a premi, può utilizzarlo per tutti i clienti in-store, può sfruttarlo per ricevere contenuti UGC oltre ai classici canali social.

Un esempio diventato un classico nell’utilizzo di WhatsApp per il marketing durante gli eventi: la marca di vodka Absolut chiede ai consumatori di convincere un buttafuori virtuale (in realtà un numero) con contributi audio, testo o video per ottenere il pass ed entrare ad un evento esclusivo

Scalabile e low-cost!

A seconda del livello di complessità e dei bisogni specifici dei brand, l’adozione di una soluzione WhatsApp Business ha costi decisamente inferiori ai benefici ottenuti. Se all’inizio saranno ovviamente presenti dei costi di setup di chatbot o piattaforme avanzate di Customer Care, la scalabilità della soluzione è massima, in particolare l’invio di messaggi ma anche la possibile adozione del sistema in tutti i punti vendita e per tutti i dipendenti.

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