Perché le aziende dovrebbero prendere seriamente in considerazione WhatsApp come principale canale di comunicazione con i propri consumatori? Stando agli ultimi sondaggi, sono (almeno) due i motivi:
- Quasi il 90% degli utenti preferisce comunicare con le aziende attraverso SMS ed app di messaggistica istantanea;
- Il 77% degli utenti mantiene attive le notifiche per i messaggi, mentre solo il 42% attiva quelle di altre app social.
In uno degli ultimi grafici pubblicati da Hootsuite e We Are Social, WhatsApp è di gran lunga l’app di instant messaging più diffusa al mondo, in quasi tutta Europa, Russia, India, Messico e Sud America. In tutti questi paesi, i messaggi WhatsApp funzionano perché sono semplici, informali e rapidi. Le chat da qualche tempo si sono sostituite quasi del tutto ai tradizionali SMS perché hanno più funzionalità, sono molto diffuse e soprattutto convengono, visto che spesso i messaggi non sono inclusi nei piani tariffari degli operatori mobili, mentre Internet sì.
Le aziende si stanno rendendo conto che le chat – in primis, Whatsapp e poi Facebook Messenger – sono lo strumento migliore per comunicare con la propria base clienti
Piattaforme avanzate come WhatsApp Enterprise permettono alle aziende di customizzare al massimo la propria Customer Experience, a seconda degli obiettivi e del tipo di soluzione che si vuole adottare. A differenza di WhatsApp Business, che in pratica è solo un canale di comunicazione e lascia ai brand la possibilità di parlare con la clientela e basta, WhatsApp Enterprise sfrutta le API della stessa WhatsApp per costruire delle nuove Customer Journey in diversi ambiti di applicazione. Vediamo quali sono i principali e come integrare WhatsApp permette alle aziende di massimizzare il ROI
1 – Remote sales: aumento vendite (in remoto)
WhatsApp è un canale perfetto per aumentare le vendite, soprattutto in questo periodo di pandemia dove il distanziamento sociale è d’obbligo e i consumatori sono frenati nei consumi a causa di lockdown regionali o presi dalla paura di contagiarsi all’interno di un camerino. Le aziende, soprattutto in ambito retail, stanno spendendo denaro e risorse per sanificare i locali o disinfettare i capi, e spesso si trovano a dover chiudere interi negozi perché economicamente ingestibili con il Covid-19. Perché allora non sfruttare i canali digitali per continuare a vendere con le stesse funzionalità del commesso in un negozio fisico? Se il consumatore è ancora legato alla necessità di interagire e di essere consigliato, allora i brand hanno l’occasione di sfruttare il canale WhatsApp con le seguenti soluzioni in ambito vendite:
- Organizzare un servizio di personal shoppers, ovvero degli operatori – anche non specializzati – che utilizzino il canale WhatsApp per guidare il consumatore verso l’acquisto. WhatsApp infatti permette di sfruttare file audio, video, immagini o documenti PDF per guidare meglio il cliente verso il miglior prodotto per le sue esigenze
- Creare chatbot intelligenti che supportino i personal shoppers nella fase di primo filtro e smistamento delle richieste, in modo da automatizzare la prima assistenza al consumatore e guidarlo verso l’operatore più adatto.
- Supportare il consumatore in tutte le fasi del ciclo di vendita, sia in fase di pre-sale che post-sale. Ad esempio guidarlo con specifiche info su prodotti, taglie, disponibilità in magazzino.
2 – Customer Care: assistenza al consumatore
Social media e applicazioni di messaggistica diretta, tra cui WhatsApp, sono diventati strumenti indispensabili per ottenere la soddisfazione del consumatore. Ma come è possibile integrare l’applicazione più diffusa al mondo all’interno del proprio customer service? Ad oggi non è possibile farsi trovare su WhatsApp senza aver fornito al cliente il numero di telefono associato alla pagina della specifica attività. Per questa ragione, se si vuole dare la possibilità ai clienti di contattare direttamente l’azienda, direttamente attraverso l’applicazione, bisogna necessariamente fornire un modo chiaro e immediato per permettere all’utente di iniziare la conversazione. In ambito customer care, ad esempio, è possibile:
- Fornire al cliente informazioni pratiche (orari di apertura, disponibilità, regole anti-covid) sia tramite chatbot intelligente che tramite operatore umano
- Inviare documenti o link per approfondimenti su specifiche richieste in un customer care più avanzato
- Installare il client WhatsApp direttamente sul sito web per agevolare il cliente nella fase di primo contatto con l’azienda (data la presenza del client anche in versione desktop)
3 – Booking management: gestione di ordini e prenotazioni
Diverse aziende arrivano all’intasamento dei centralini per l’elevato flusso di richieste legate a prenotazioni e ordini. Dal settore healthcare al turismo, i consumatori possono restare frustrati dai tempi di attesa, spesso tramite numeri telefonici che restano bloccati per ore. Ovviamente, questo porta ad una evidente riduzione del tasso di conversione, in particolare a causa di quei consumatori che alla fine decidono di mollare e rivolgersi ad un competitor con disponibilità maggiore. Ecco perché questi specifici settori possono sfruttare WhatsApp per ottimizzare il servizio di gestione delle prenotazioni attraverso semplici soluzioni:
- Creando un primo chatbot che smisti le richieste dei clienti, ad esempio una clinica può filtrare in automatico le richieste di prenotazioni in base al centro selezionato (Roma, Milano, Napoli etc)
- Sfruttando i media inviabili via WhatsApp per fornire al cliente info e documenti necessari, ad esempio data e ora dell’appuntamento, regole da seguire prima della visita etc.
- Sfruttando WhatsApp per inviare reminder o eventuali documenti (es, ricevute, impegnative, fatture) nella fase post-esperienza.
4 – Outbound Marketing: comunicare con i consumatori acquisiti
Con WhatsApp Enterprise è possibile sfruttare una funzione fondamentale: i template messages. Sono dei messaggi che il brand può customizzare preventivamente prima dell’invio in broadcast a tutti i consumatori che hanno accettato (opt-in) di ricevere messaggi di marketing. Il messaggio template va pre-approvato da WhatsApp, e può essere inviato dal brand per offrire al consumatore informazioni utili, link, promozioni e disponibilità di nuovi prodotti.
WhatsApp Enterprise permette così di creare delle liste di numeri di telefono di consumatori che hanno accettato le policy per l’invio di comunicazioni lato marketing, utilizzabili dal brand per l’invio automatico di template message in modalità broadcast come succede attualmente con (ad esempio) le compagnie telefoniche per l’invio di SMS.
5 – B2B: gestire fornitori e rivenditori
L’uso di WhatsApp come canale di comunicazione per le aziende non per forza deve limitarsi al rapporto con il consumatore. Si pensi ad una grande catena di libri che ha bisogno di comunicare con tutte le librerie associate. Oppure alle aziende che forniscono prodotti per professionisti e che devono gestire tutti i rivenditori. Più semplicemente, a tutte quelle multinazionali che lavorano con i punti vendita, soprattutto nel settore retail.
WhatsApp diventa così il canale che permette di gestire gli ordini, le fatture, piuttosto che tutte le comunicazioni tra un reseller e la casa madre. Sulla disponibilità di prodotti, ordini e spedizioni. In aggiunta, le statistiche offerte da piattaforme come WhatsApp Enterprise permettono alle aziende di monitorare in tempo reale il flusso di vendite, il valore del venduto e dunque i rivenditori più attivi nella distribuzione.
