L’esplosione della pandemia globale da Covid-19 ha rivoluzionato completamente le nostre abitudini, in primis come esseri umani, ma anche come consumatori. La tecnologia è diventata il principale driver del cambiamento, soprattutto nel settore B2C che ha dovuto per forza accelerare il processo di digitalizzazione già in atto. In particolare nel settore retail – ad esempio tutti i brand di abbigliamento e accessori che hanno finora puntato sull’experience fisica del consumatore in negozio – le aziende si sono trovate davanti alla necessità di cambiare il rapporto con gli utenti, sfruttando specifiche soluzioni tecnologiche per ovviare a determinati problemi come la chiusura di punti vendita. Soprattutto i consumatori più giovani hanno iniziato a provare – ed apprezzare – gli acquisti online, specie in mobilità tramite dispositivi come smartphone e tablet. In particolare, questa nuova tipologia di consumatori è avvezza a tutte le nuove tecnologie (social media, instant messaging etc) e sta già cercando quelle specifiche interazioni brand-to-customer che simulino in qualche modo l’esperienza “reale” o “fisica” dell’acquisto in negozio.

Nel grafico pubblicato da Statista si può vedere la tendenza al 2021 per gli acquisti in mobilità, che rappresenteranno oltre il 70% del totale degli acquisti e-commerce per un valore totale di 3.56 trilioni di dollari in transazioni previste.

Quindi, riassumendo, gli utenti faranno sempre più acquisti online e cercheranno in particolare quei servizi capaci di combinare la facilità d’uso dello shopping online con il livello di personalizzazione ed assistenza offerto generalmente nel negozio fisico. Ecco allora perché usiamo la parola Phygital, ovvero una fusione tra fisico e digitale che permette ai brand di acquisire clienti soddisfatti anche tramite l’esperienza digital che si mescola a quella physical.

Phygital Experience nello shopping, facciamo degli esempi!

Nike, il negozio pop-up

La nuova scommessa del retail fisico è un’offerta calibrata sui dati dei consumatori raccolti online. Lo sa bene Nike, che a Los Angeles ha lanciato il nuovo concept Live, pronta a “massimizzare la velocità e la convenienza combinando offerte digitali con un punto vendita fisico di 370 metri quadrati”. Il nuovo negozio Nike By Melrose, aperto nella Città degli Angeli, utilizza infatti i dati estratti provenienti dal web per informatizzare lo stoccaggio di prodotti: le informazioni sono quelle dei clienti che utilizzano i servizi online del colosso dello sportswear, dalla sezione e-commerce di Nike.com al programma di fidelizzazione Nike Plus. In questo modo, nel punto vendita ‘intelligente’ sono presenti i prodotti preferiti dai clienti del bacino di riferimento, quindi l’area West Hollywood di Los Angeles, con inventari calibrati sui trend di vendita.

Gucci, live shopping experience

Gucci ha deciso di rafforzare il legame con la sua community, con l’obiettivo di fornire ai clienti di tutto il mondo un collegamento ancora più diretto: Gucci 9, global client service della maison di Kering, ha reso disponibile da pochi giorni Gucci Live, un nuovo servizio, in fase pilota, che mira a rafforzare la filosofia del “tocco umano alimentato dalla tecnologia”. Grazie a Gucci live, i clienti che visiteranno il sito gucci.com avranno la possibilità di cliccare sotto l’icona videochiamata che appare sotto una selezione di prodotti e avviare una video-call per accedere alla consulenza dei Gucci 9 online client advisors. In maniera semplice e immediata su smartphone, tablet o pc, la community del brand potrà scoprire dettagli e particolarità dei prodotti.

Pandora, il personal shopper per gli acquisti su WhatsApp

Il celebre brand di gioielli ha deciso di sfruttare l’immediatezza del canale WhatsApp per offrire ai suoi clienti un servizio automatico che permetta di entrare in contatto diretto con un personal shopper da remoto. Sfruttando l’estrema versatilità del canale di Instant Messaging più diffuso al mondo, Pandora ha costruito una experience perfetta per gli acquisti da remoto, perché permette al consumatore di scegliere il suo prodotto facendosi guidare sia nella scelta che successivamente nel pagamento che può avvenire o tramite contrassegno in contanti alla consegna a casa o utilizzando il pagamento elettronico.

Quali sono i takeaway per le aziende retail?

Una strategia che integra l’esperienza fisica dello store con la componente digitale stimola i consumatori ad interagire con maggiore efficacia con il brand, offrendo una maggiore connessione e dunque una migliore esperienza d’acquisto. Il vantaggio di un approccio phygital è che le aziende hanno la possibilità di combinare i dati degli utenti in store con quelli raccolti online attraverso gli strumenti di marketing omincanale. Questo alla fine fornisce una panoramica completa delle abitudini di acquisto di ciascun cliente, sia in store che sul web. E dunque il brand può costruire delle customer journey effettivamente personalizzate, su misura per il cliente. Sfruttare canali immediati come ad esempio WhatsApp permette alle aziende retail di interagire in maniera veloce con il consumatore, aumentando la customer satisfaction e soprattutto il ROI in termini di vendite

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