Reputazione online, perché analizzare i social media

L’esplosione dei social media ha portato un numero sempre maggiore di utenti/consumatori alla condivisione di opinioni e commenti su prodotti e servizi. La gestione della reputazione online è diventata attività fondamentale per le aziende che vogliono interagire direttamente con i clienti presenti su Twitter, Facebook, Instagram. Un monitoraggio real-time della brand reputation è lo strumento più adatto per analizzare il passaparola sul web, dal momento che la comunicazione attraverso i social media si propaga ad una velocità elevatissima. Le nuove aziende digitali non possono più permettersi il lusso di ignorare anche un singolo commento negativo, che rischia di ripercuotersi su migliaia di consumatori e scatenare crisi ben più ampie. L’aggiornamento in tempo reale su piattaforme come Twitter diventa così un potenziale boomerang per la reputazione online di aziende che gestiscono la comunicazione con gli utenti in maniera superficiale o del tutto errata. Il monitoraggio dei cosiddetti Influencers è un primo passo per scoprire chi sta parlando di un brand, soprattutto con quale tono e con quanta portata o reach.

reputazione_online_influencers

Nel grafico sono rappresentati i Top Contributors e i Top Influencers nella conversazione social sul brand dell’automotive Mercedes Benz. Ecco che diventa possibile monitorare in tempo reale chi sta guidando il Twitter Buzz, in particolare quali sono gli account più seguiti che possono avere un forte impatto sulle audience digitali con un parere positivo o – più importante – negativo.

Gestire la reputazione online, quali strumenti?

Per gestire al meglio le attività di monitoraggio della reputazione online è indispensabile uno strumento real-time che permetta ai responsabili marketing di intervenire tempestivamente per comunicazioni con gli utenti e soprattutto per limitare le situazioni di crisi che potrebbero crearsi dopo scandali, fughe di dati, inchieste o semplicemente azioni sbagliate di digital marketing. Uno strumento di sentiment analysis diventa fondamentale per tracciare in tempo reale il gradimento espresso dagli utenti nei loro post condivisi online.

reputazione online sentiment

Nel grafico è rappresentato l’andamento volumetrico del sentiment espresso dagli utenti social durante il Festival Internazionale del Film di Roma. I grandi brand possono misurare il polso della Rete lanciando hashtag legati ad eventi sponsorizzati, misurando in tempo reale il gradimento.

Un’attività costante di monitoraggio dei social media può portare le aziende a scoprire trend sconosciuti, ad esempio hashtag non previsti dalla comunicazione ufficiale ma che si rivelano fondamentali da tracciare perché utilizzati (condivisi) dalla maggior parte degli utenti. Ad esempio, gli operatori telefonici osservano l’ascesa di topic come #nomeoperatoredown in caso di grave malfunzionamento alla Rete. L’analisi dei Top Hashtag diventa fondamentale per conoscere in tempo reale l’andamento della conversazione online.

reputazione online hashtag

Ad esempio, un programma televisivo come Ballarò può osservare in real-time i principali argomenti su cui si basa la conversazione degli spettatori nel corso della puntata. Allo stesso modo, un grande brand può visualizzare tutti i topic utilizzati dai consumatori nel Twitter Buzz, un altro strumento utilissimo per monitorare la reputazione online.

Per maggiori informazioni sul monitoraggio per la brand reputation: info@datalytics.it

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