Ormai siamo quasi arrivati a Natale e questo significa soprattutto una cosa: scartare quel regalo tanto desiderato che per la prima volta non avrà un significato esclusivamente consumistico, ma sarà un vero e proprio dono anche per l’azienda che lo produce, in segno di rinascita e ripartenza dopo un periodo drammatico. 

Proprio per questo, da parte dei consumatori, sarà certamente importante godere dell’alleggerimento delle restrizioni sulla mobilità per visitare i nostri negozi preferiti, ma anche approfittare del fenomeno che in questo periodo sta risollevando le sorti del commercio cross-industry: lo shopping online. Lato azienda, sarà di fondamentale importanza tenersi pronti all’ondata di acquisti natalizi ed essere reattivi e sensibili alle necessità dei consumatori che, per eventuali motivi legati alla residenza o allo stato di salute, scelgono gli acquisti sul web.

Il mese scorso abbiamo visto insieme i principali step per aumentare le vendite online, ora andiamo a scoprire come poter gestire questo incremento perfezionare la customer experience.

Rivedi i tuoi obiettivi da zero

Per vendere bene online – con un ritmo di crescita costante e un importante livello di differenziazione – devi prima di tutto capire qual è la tua strategia generale e rispettarla. Parti quindi dai singoli obiettivi lungo il customer journey e integra un piano di vendite digitale che sia compatibile e coerente.

customer journey map

Awareness

Analizza il modo in cui comunichi ad un potenziale cliente che il tuo prodotto è quello di cui ha bisogno: attraverso quali canali (radio/TV, PR, sito web, account social, etc.) il mercato viene a conoscenza di quello che vendi? Ricorda che ogni canale di comunicazione rispecchia un segmento di audience ben identificato ed investire le tue risorse indistintamente è controproducente non solo per le tue tasche ma anche per il tuo brand. 

Consideration

Tieni sempre a mente che oggi i compratori del web sono molto esperti e nessun consumatore acquisterà mai da un sito di cui non si fida. Specialmente a Natale, quando spesso ci si riduce all’ultimo momento, la fiducia che i consumatori ripongono nel tuo brand è fondamentale. A questo proposito, sarebbe opportuno integrare la tua comunicazione con degli elementi che facciano leva sulla percezione, come testimonianze e recensioni dei clienti più affezionati.

Decision

Come primo passo analizza la situazione attuale dei tuoi canali di vendita e capisci se hai intenzione di mantenerla o modificarla: sei solo online (vendi solo tramite sito web) o anche offline (hai anche un negozio fisico)? Ricorda poi di non trascurare le decisioni che riguardano l’assortimento della tua offerta: seleziona con attenzione la gamma che hai intenzione di proporre nei tuoi punti vendita digitali e fisici in base al target specifico di ogni canale e all’esperienza che hai maturato nel tempo. L’accanimento non porta da nessuna parte: se un segmento di consumatori – seppur affezionatissimo al tuo brand – non ha mai sfruttato il servizio e-commerce finora, probabilmente continuerà a non farlo ed è necessario regolare il tuo magazzino di conseguenza, potenziando l’offerta per la fascia più incline agli acquisti online. 

Delight

Come crei loyalty tra i membri della tua community? Non dimenticare che ogni strategia e-commerce che si rispetti necessita di un loyalty program ben strutturato e potenziato rispetto a quello che adotteresti se operassi solamente offline. Informati dunque su come pianificare un piano efficace di DEM (Direct Email Marketing) e una Newsletter coerente con la tua brand image. Durante il periodo natalizio la concorrenza è spietata, dovrai quindi trovare il modo giusto per potenziare il lock-in anche per i clienti più regolari. 

Potenzia la tecnologia

Anche se hai un obiettivo fissato bene in mente, non è detto che tu abbia le idee chiare su come realizzarlo. La consapevolezza di quanto sia importante avere un e-commerce – in questo particolare periodo storico e specifico momento dell’anno – appartiene più o meno a tutti, non sono altrettanto diffuse le skills tecniche e la preparazione giusta per implementarlo.

infrastruttura adeguata per gestire l'intero processo produttivo

Non si tratta soltanto di avere un sito web graficamente accattivante, ma di saper come gestire i reclami, i pagamenti, i problemi con i fornitori e la logistica. In particolare, se il tuo brand è ben posizionato sull’offline ed i prodotti hanno già una buona reputazione, i clienti e le vendite online cresceranno facilmente e sebbene all’inizio ti sembrerà di avere il vento in poppa, presto ti accorgerai che senza un’infrastruttura adeguata il rischio di naufragio è altissimo.

Quello di cui hai bisogno per questo Natale 2020 è un asso nella manica che ti permetta di gestire in maniera integrata l’intero processo produttivo. WhatsApp Enterprise è la soluzione tecnologica perfetta per te: una piattaforma web-based che ti permette di gestire facilmente ed in maniera integrata tutti i canali di comunicazione interna, dai contatti con i fornitori, partner commerciali e rivenditori, all’assistenza dei consumatori sia in fase di acquisto che di post-vendita. 

Arricchisci i touchpoints digitali

A proposito di consumatori, all’inizio di questo post abbiamo fatto riferimento al perfezionamento della customer experience. Bene, sappi che quando si parla di curare il rapporto con la clientela non basta avere persone gentili al telefono per gestire reclami e dubbi, ma si tratta di mettere le esigenze dei consumatori al primo posto in tutto ciò che fa la tua azienda.

Esattamente come immaginiamo ti piaccia coccolare il cliente che entra nel tuo negozio con un ottimo profumo, un po’ di musica rilassante e un merchandising curato nei minimi dettagli, anche l’esperienza d’acquisto online deve avere la sua componente di specialità che faccia sentire l’utente accolto e importante. 

Per ottenere questo risultato devi fare leva sui touchpoints digitali, ad esempio:

  • Contenuti interattivi in alta qualità (e.g. video live dallo store)
  • Contenuti personalizzabili (e.g. wishlist)
  • Chatbots intelligenti (e.g. Q&A, book an appointment, CSAT Survey)
  • Possibilità di ricevere una consulenza custom online (e.g. personal shopper online)

touchpoints digitali: burberry e BMW
Nell’immagine abbiamo selezionato due best practices di touchpoint digitale. La prima (in alto) appare sul sito ufficiale Burberry – brand famoso per le impeccabili strategie omnichannel – che propone agli utenti la possibilità di creare, in occasione delle festività natalizie, delle liste regali personalizzate per lui e per lei. In basso, un esempio di touchpoint dedicato ai prospects BMW ai quali viene offerta la possibilità di prenotare un appuntamento, secondo le personali preferenze, direttamente dal sito ufficiale del brand.

La nostra suite proprietaria WhatsApp Enterprise ti permette di portare la comunicazione con la tua customer base ad un livello decisamente più avanzato, garantendo ai tuoi utenti un’esperienza d’uso semplice ed intuitiva nel dialogo brand-to-user e user-to-brand. Con l’aiuto di WhatsApp Enterprise ed un po’ di creatività dedicata al design della piattaforma e-commerce, potrai garantire ad ogni tuo cliente un’esperienza di valore, perfetta sostituta dello shopping in store.

Per approfondire le funzionalità di WhatsApp Enterprise specifiche per gestire i rapporti con la clientela, leggi il nostro post WhatsApp per le aziende: 5 ambiti di applicazione.

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