Cos’è il Loyalty Marketing?

Quando si parla di Loyalty Marketing c’è una generale tendenza che fa spesso pensare a qualcosa di oscuro e di difficile implementazione. Invece la sua definizione è semplicissima: è l’insieme di quelle azioni che sono orientate all’obiettivo principale di “mantenere” e “fidelizzare” i clienti già acquisiti. Adottare una strategia o piano di Customer Loyalty Marketing vuol dire essenzialmente fare in modo che un cliente – ovviamente soddisfatto del primo acquisto – continui a comprare nel tempo un determinato prodotto o marca, piuttosto che provare nuovi prodotti di una linea al fine ultimo di aumentare la sua “redditività” e prolungare il più possibile la durata del rapporto tra azienda e consumatore.

Pensateci, è come una storia d’amore! Un rapporto di loyalty tra brand e consumatore resta stabile e duraturo se l’azienda coccola il cliente e lo stimola continuamente con le più diverse attività di marketing

Pepsi e Coca-Cola sono due marchi che ben si prestano a far capire al lettore il concetto di Loyalty Marketing. Perché sono due brand che producono dei prodotti talmente iconici e carichi di significato che un consumatore entrato nell’universo Coca-Cola non potrebbe mai e poi mai tradire per approdare in quello Pepsia meno di cali improvvisi di zuccheri e nessuna Coca-Cola nei paraggi!

Perché fare Loyalty Marketing?

Dicevamo, il Loyalty Marketing serve per fidelizzare i clienti, quando l’azienda ha bisogno di coltivare un rapporto di autentica fiducia con il consumatore. Questo vale sia per le aziende B2C che B2B, sia per i clienti reali che per quelli digitali, magari utenti che sottoscrivono un abbonamento ad un servizio tecnologico o piattaforma in streaming.

Perché Netflix domina il mercato delle piattaforme di media streaming? Anche perché ha una percentuale molto bassa di utenti che abbandonano la piattaforma, perché tende a dare sempre il meglio ai suoi utenti rifornendoli continuamente di nuovi contenuti da guardare. Se Netflix smettesse di produrre nuove serie o distribuire nuovi documentari, sicuramente la loyalty subirebbe un durissimo colpo

Quindi, quali sono i vantaggi nel fare Loyalty Marketing?

  • E’ più economico! A livello marketing, risulta sicuramente meno dispendioso mantenere un cliente che cercarne uno nuovo. Ad esempio quando iniziate una campagna di retargeting su chi ha già acquistato sul vostro sito, è sicuramente meno imprevedibile di una campagna Ads per ottenere nuovi acquisti. Spesso le aziende non sfruttano il fatto di avere già conquistato la fiducia di utenti che sono diventati clienti, e di cui hanno già i dati (e-mail e spesso numero di telefono), per mantenerli “caldi”.
  • Aumenta la Brand Reputation! Come si comporta un cliente felice di aver acquistato un prodotto o servizio? Ovvio: parla bene di quel prodotto o servizio. Ad esempio lasciando buone recensioni oppure condividendo un apprezzamento magari tramite fotografia sui social. E’ il cosiddetto passaparola organico, ovvero non frutto di attività sponsorizzate – che vengono sempre riconosciute dagli utenti! – che poi è il vero e proprio sacro graal per le aziende.

Le mostruose code agli Apple Store di tutto il mondo sono un esempio di come un brand possa sfruttare la Loyalty cavalcando il passaparola virale. Clienti soddisfatti, con un prodotto di alta qualità che diventa anche uno status symbol. Perfetto!

Strategie ed idee per fare Loyalty Marketing

Partiamo da un assunto: anche se sembra semplice, fidelizzare davvero un cliente non è una passeggiata. Questo perché oggi siamo tutti bombardati da offerte di ogni tipo, il cliente non è stupido ed è molto volubile, è sempre a caccia della migliore offerta. In altre parole, è molto orientato al prodotto che vuole e al suo rapporto qualità – prezzo. Non è più legato ad una marca come poteva accadere venti o trent’anni fa. Le strategie che andremo a consigliare non sono per forza di cose ottimali per tutti i tipi di aziende, e vanno sicuramente provate, testate e nel tempo modificate.

Altro assunto, ancora più importante del primo. Le aziende devono oggi capire che i vecchi sistemi di reward basati su raccolta punti e tessere fisiche sono ormai superati. O meglio, il concetto di punti che danno accesso a sconti, coupon, cashback e omaggi personalizzati è ancora vivo e vegeto, ma deve evolversi al passo coi tempi, soprattutto ora che il nuovo Coronavirus ha stravolto il concetto di andare in un negozio, pagare in contanti, passare tessere e compilare moduli per ricevere una padella al supermercato.

Andando al sodo, ecco alcune idee per programmi di fidelizzazione della clientela che potrebbero funzionare per la tua azienda.

Utilizzare un sistema di fidelity points digitale

E’ sicuramente la strategia base, quella più comune ed efficace. Il cliente acquista prodotti o servizi da un’azienda e per ogni acquisto accumula un tot di punti che potrà successivamente trasformare in sconti oppure omaggi. Ma, come dicevamo, questo sistema deve essere digitalizzato, ovvero prevedere che il cliente abbia un profilo online collegato al brand con un conseguente borsellino virtuale dove tenere traccia dei suoi punti. E qui viene il bello: con un borsellino virtuale, il brand può chiedere al consumatore di effettuare ogni tipo di azione per guadagnare punti. Ad esempio, condividere un hashtag brandizzato, produrre una foto con un prodotto, mettere like alla pagina Instagram. Ognuna di queste azioni produrrà un reward in termini di punti, facendo interagire l’utente con l’intero universo del brand.

Utilizzare un sistema a livelli

Il sistema a livelli è particolarmente indicato per incoraggiare i clienti ad effettuare più acquisti. In sostanza, il consumatore si troverà a scalare una sorta di scala della loyalty: più acquisti effettua, maggiore sarà il valore dei premi in palio. Chiaramente, questo tipo di strategia di fidelizzazione si presta maggiormente a quelle società che offrono prodotti o servizi continuativi, per esempio le compagnie aeree, le assicurazioni o le strutture ricettive. Per adattare questo concetto al digitale, ci sono alcune innovative forme di gamification che permettono all’utente di superare dei livelli, come in un gioco, per ottenere reward sempre più interessanti.

Organizzare un concorso a premi

Il concorso a premi è un’arma efficacissima di fidelizzazione, perché ricompensa il consumatore per la sua azione. Che si tratti di un concorso di tipo Buy & Win o un contest fotografico, le aziende hanno a disposizione diversi format di concorso a seconda dell’obiettivo “secondario” ovvero aumentare la Brand Awareness, aumentare l’Engagement o l’iscrizione a determinati servizi come la newsletter. Il concorso a premi permette dunque di premiare il consumatore per aver scelto il proprio brand, ma non deve limitarsi a questo perché altrimenti il cliente stesso potrebbe essere portato a pensare di scegliere un prodotto solo per provare a vincere un premio. L’attività deve essere quindi orientata alla fidelizzazione, creando una experience capace di associare un momento speciale al brand o prodotto di brand.

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