Il futuro del retail dopo il Covid-19

Durante il lockdown, milioni di consumatori in Italia sono stati obbligati a ridurre drasticamente i propri acquisti nei punti vendita fisici. Una diretta conseguenza della chiusura di moltissimi negozi e più in generale della paura del contagio è stata la crescita esponenziale dell’e-commerce. Secondo una recente rilevazione effettuata da Nielsen, i trend delle vendite di prodotti di largo consumo online è cresciuto, passando da un 81% a un +162,1% alla fine dello scorso marzo. Anche da un’indagine del Consorzio Netcomm emerge che il 77% delle aziende che vende online nei diversi settori ha acquisito nuovi clienti, a dimostrazione che la crisi ha portato diversi consumatori ad avvicinarsi per la prima volta agli acquisti online, soprattutto per quanto riguarda i beni di prima necessità.

Con l’avvio delle Fasi 2 e 3 e la riapertura dagli inizi di maggio di molti punti vendita fisici, il mondo retail deve farsi trovare pronto per il cosiddetto New Normal, ovvero per soddisfare i nuovi bisogni dei consumatori, puntando sul fattore umano ma anche sulle nuove tecnologie digitali. Nonostante l’evidente crescita degli acquisti sull’e-commerce, il 63% degli italiani desidera ancora acquistare nel negozio fisico. Secondo un’altra ricerca effettuata da GfK, il 68% degli italiani ha intenzione di frequentare i negozi in grado di garantire le massime condizioni di igiene e sicurezza.

L’aspetto più interessante della ricerca effettuata da GfK è legato alle aspettative e le richieste dei consumatori italiani nella Customer Journey post-Covid. Emerge quella che solo apparentemente è una spaccatura: il 49% dei consumatori vuole tornare in negozi che facciano riscoprire il contatto umano attraverso personale e assistenza in negozio, ovviamente in tutta sicurezza; il 51% dei consumatori vuole invece negozi che usano tecnologie di Intelligenza Artificiale e assistenti digitali per potenziare l’esperienza in store. Contraddizione? Assolutamente no! Il futuro del retail è infatti legato a doppio filo a quell’experience che viene chiamata Phygital, ovvero il legame tra fisico e digitale che può garantire in maniera efficace sia il desiderio di contatto fisico e personalizzazione, sia l’utilizzo delle tecnologie digitali che possono offrire ai consumatori la giusta sensazione di sicurezza e privacy.

Pensate soltanto a come vi comportate in un negozio di abbigliamento: avete spesso bisogno di parlare con il commesso o preferite scegliere capi e taglie, provarveli da soli in camerino e pagare?

Il camerino virtuale è una delle prime applicazioni in-store della tecnologia digitale per arricchire l’esperienza dei consumatori ed offrire una nuova tipologia di Customer Journey che unisce fisico e digitale

Riapertura dei negozi e Covid-19, come ricominciare a vendere?

Dal momento che è appena iniziata la stagione estiva, un settore sicuramente da tenere in considerazione in ambito retail è quello dell’abbigliamento. Comscore ha rilevato segnali che dimostrano la voglia di nuovi outfit per l’estate da parte dei consumatori, un trend non completamente annullato dal Covid-19. I dati settimanali mostrano infatti un aumento delle visite ai siti retail di abbigliamento online in quasi tutti i paesi dell’EU5 nel periodo dal 27 aprile al 31 maggio 2020. L’aumento più elevato è stato registrato in Francia, con un aumento del 32% nella settimana tra il 25 e il 31 maggio 2020 rispetto alla settimana tra il 27 aprile e il 3 maggio 2020. La Germania è stata l’unico paese del gruppo che ha registrato una diminuzione delle visite a questa categoria di siti, con il 13% di visitatori in meno.

Puntare fortemente sulla online journey come traino per le vendite in-store

La nuova Customer Journey non può limitarsi semplicemente all’acquisto di prodotti online, dunque all’e-commerce. I brand del settore retail devono così sfruttare tutti i canali a disposizione, dai social media alle piattaforme di instant messaging come WhatsApp. Sono questi touch point a creare Awareness ed attività di Engagement che ovviamente dovranno essere finalizzate all’aumento delle visite in-store per la conversione in acquisto.

Sfruttare i social media e gli UGC per generare coupon da utilizzare nei punti vendita fisici

Ricordate l’abitudine dei consumatori statunitensi nel ritagliare i vari codici sconto su riviste e giornali per poi andare a fare la spesa?

Quella dei coupon è sempre un’ottima strategia per convincere i consumatori a recarsi in-store, e i social media sono un altrettanto ottimo strumento per lanciare contest che fidelizzano ed ingaggiano l’utente. Chiedere ad esempio ai consumatori di condividere un contenuto foto o story con un certo hashtag in cambio di un codice sconto univoco da utilizzare in negozio è una strategia sempre efficace all’interno dei concorsi a premio.

Il concorso a premi di Caffè Borbone #MagicaEmozione premia la condivisione di contenuti UGC con la generazione di buoni sconto da utilizzare sullo store online, ma è una strategia ovviamente applicabile allo store fisico

Migliorare la Customer Experience con WhatsApp Business

Quali sono gli orari di apertura? Avete già disponibile la collezione estiva? E’ presente questo accessorio nel negozio di Roma?

Sono solo alcune domande che il consumatore si pone quotidianamente, solo che prima del Covid-19 si poteva anche facilmente passare in negozio per “tentare”, mentre ora le visite sono decisamente più impegnative (almeno a livello psicologico). Ecco perché un nuovo trend è sicuramente quello legato ad una Customer Experience più performante, veloce e personalizzabile. L’utilizzo di soluzioni tecnologiche avanzate basate su WhatsApp Business è così diventato cruciale per assistere i consumatori in maniera rapida e soprattutto decentralizzata, ovvero dal brand inteso come azienda madre al singolo commesso che lavora nel singolo punto vendita.

Datalytics è un provider di soluzioni tecnologiche basate sul canale WhatsApp che offre ai brand la possibilità di:

  • Creare chatbot complessi in grado di simulare una reale conversazione con il consumatore, per assisterlo su qualsiasi tipologia di supporto (orari, informazioni generali, supporto pre-vendita, supporto post-vendita)
  • Ottenere una interfaccia avanzata che permette al brand di smistare tutte le richieste dei consumatori al giusto operatore nello specifico negozio. In questo modo il commesso potrà utilizzare una interfaccia molto simile a WhatsApp con il proprio telefono ed entrare in contatto con il consumatore con tutte le funzioni tipiche delle piattaforme di Instant Messaging (video chat, audio, invio immagini etc)

Adottare tecnologie in-store, perché sono i veri driver del cambiamento

L’uso della tecnologia non è certamente una novità nel mondo retail, soprattutto negli USA dove ad esempio i Nike Town sono flagship orientati ormai alla massimizzazione dell’esperienza sensoriale. Oggi è il “flusso”, lo scambio, la creazione di un nuovo livello di interazione tra utente e contesto a fare la differenza. Le tecnologie presenti nei punti vendita saranno sempre più integrate e avranno un vero e proprio “rapporto” con i potenziali clienti. E se anni fa il loro scopo era puramente informativo, oggi si prospetta un vero interscambio che permetta una situazione win-win tra azienda e persone, appunto tramite la tecnologia. Ma quali tecnologie? Facciamo degli esempi:

  • Scaffali virtuali
  • Schermi touch
  • Digital Signage
  • Digital Assistant
  • NFC
  • Rfid
  • iBeacon
  • QrCode

In definitiva, gli smart digital store erano in crescita già prima del Covid-19, ora sono diventati fondamentali per offrire una nuova experience ai consumatori che hanno bisogno di nuove modalità di acquisto tra contatto fisico e innovazione digitale.

Vuoi scoprire tutte le nostre tecnologie per digitalizzare il tuo punto vendita?

Ottieni maggiori informazioni sulle nostre soluzioni di Customer Engagement e Data Visualization, scarica ora il Company Profile

‌‌

Grazie, tra poco potrai scaricare il company profile