Customer Care: definizione, strumenti ed evoluzione

Partiamo dal cercare di definire il termine anglosassone noto come Customer Care, ovvero l’insieme di tutti quei servizi rivolti alla clientela di un brand o azienda prima, durante e dopo l’acquisto di un prodotto o servizio. Il tipo di assistenza ricevuta dal cliente è generalmente relativa a chiarimenti, informazioni, reclami e garanzia su prodotti o servizi, ed è orientata alla fidelizzazione e all’accrescimento della Customer Satisfaction o soddisfazione del consumatore. Per capire meglio questo concetto, pensiamo ad una qualsiasi esperienza d’acquisto fatta da ognuno di noi, ad esempio volendo chiedere ad una compagnia aerea informazioni relative ai rimborsi di un volo cancellato. Basterebbe riflettere qualche secondo sul senso di frustrazione dopo lunghe attese al telefono – magari con numeri a pagamento – per capire al 100% cosa si intende per Customer Satisfaction.

L’importanza che oggi riveste la Customer Care parte dall’assunto che negli anni il processo di acquisto è cambiato totalmente, per due motivi molto semplici:

  1. Le aziende non vendono più prodotti, ma esperienze legate a quei prodotti o servizi
  2. Il consumatore non è più passivo, ma è informato, esigente. Vuole un rapporto diretto con il brand, come una comunicazione tra persone fisiche, uno a uno

Infatti in Italia spesso si sbaglia a parlare di “assistenza clienti”, “servizio clienti” o “supporto tecnico”. Il termine inglese Care vuol dire cura, ovvero presuppone che l’azienda si curi dei suoi clienti a tutto tondo, non soltanto per risolvere problemi di consumatori già magari indisposti da un disservizio o problematica. Quindi quando parliamo di Customer Care parliamo di tutto, dal supporto tecnico alla gestione delle prenotazioni, dalla diffusione di informazioni al cliente alla sua fidelizzazione con offerte mirate.

Anche se aggiornata al 2018, questa infografica diffusa da IFM Group racchiude bene i punti principali legati alle attività di Customer Care, in particolare sottolineando come la soddisfazione dei clienti sia molto legata alla velocità di risposta del brand, ma anche come i consumatori apprezzino interfacce human friendly e tool alternativi all’ormai obsoleto contact center telefonico

Quali sono gli strumenti principe della Customer Care?

Il supporto telefonico

Il canale telefonico è ovviamente – dopo quello fisico – il più antico e tradizionale strumento di Customer Care. Ma molti consumatori oggi sono alle prese con lunghissime attese che spesso finiscono in un nulla di fatto, provocando un livello di frustrazione elevatissimo.

Schermata dal sito web della compagnia aerea Ryanair: per richieste dopo la prenotazione da mobile il costo può arrivare a 50 centesimi di euro al minuto. A causa del Covid-19, i tempi di attesa potrebbero diventare ancora più lunghi del solito

Il supporto via web

L’introduzione del canale online – spesso lo stesso sito ufficiale dell’azienda – prevede sia l’utilizzo dello strumento email o ticket di assistenza sia delle soluzioni self-service a partire dalle F.A.Q. Ovviamente in questi casi il difetto principale sta nella personalizzazione delle richieste di assistenza, ovvero quella sensazione in cui il consumatore è convinto che le sue domande non rientrano in nessuna delle categorie presentate sul sito. L’assistenza clienti via web si può dunque considerare come una sorta di filtro, ovvero un modo che hanno le aziende di alleggerire il carico di chiamate. Infatti, quando si apre un ticket via email, generalmente le risposte arrivano in tempi molto variabili, decisamente superiori alle 24 ore.

Esempio di assistenza via email da parte della compagnia aerea EasyJet che assicura una risposta al consumatore entro 28 giorni!

Il supporto social

Il cosiddetto Social Caring è la naturale evoluzione del Customer Care sfruttando l’esplosione delle piattaforme come Facebook o Twitter. Grazie ai social, i tempi di risposta al cliente si sono dimezzati, dando oltretutto al consumatore una sensazione più intima di contatto diretto con il brand (come se fosse un amico o un parente a cui scrivere tramite Facebook Messenger). I social hanno progressivamente eroso l’utilità dei forum – anche quelli antico strumento di caring – anche se presentano un difetto non da poco: generalmente la pagina di un brand è univoca, dunque richieste di assistenza diversissime arrivano contemporaneamente veicolate in un unico canale centralizzato. E’ difficile per il brand simstarle al giusto operatore, e molto spesso sono gli stessi social media manager ad assolvere a questo compito.

La pagina Facebook di Vueling Italia in realtà non permette di avere un contatto diretto tramite Facebook Messenger, per cui gli utenti scrivono i messaggi più disparati come commenti ai vari post dell’azienda. Tra l’altro anche mostrando pubblicamente lamentele che non sono propriamente una manna per la Brand Reputation

Il supporto con i chatbot

Qui ci avviciniamo alle nuove e più efficaci forme di Customer Care! La tecnologia nota come Instant Messagging porta ormai le attività di supporto al cliente direttamente sugli smartphone, ovvero i dispositivi più semplici, immediati ed intuitivi per le nostre attività quotidiane. Il cosiddetto Live Caring è così inteso come assistenza via chat, sfruttando il fatto che per noi l’attività di messaggiare è diventata molto più naturale di quella del telefonare. I chatbot sono dunque quei software che simulano la conversazione con un essere umano e interagiscono fornendo delle risposte automatiche. Punto di forza di questi sistemi è sicuramente la velocità di interazione che si configura come valore aggiunto da parte delle aziende che lo offrono.

Esempio di chatbot complesso che simula la conversazione con il cliente, implementato dal brand Tommy Hilfiger con il fine di supportare il cliente nel visualizzare la nuova collezione e dunque veicolarlo verso lo store online

Perché WhatsApp rivoluziona la Customer Experience?

Innanzitutto per i suoi numeri!

Il 76% della popolazione italiana usa uno smartphone. I messaggi sono la principale attività svolta con lo smartphone. Il 61% della popolazione scrive messaggi da dispositivi mobili, solo il 45% usa lo smartphone per fare foto, il 52% lo usa per vedere video e il 31% legge le informazioni meteo. I messaggi sono quindi al primo posto tra le funzioni quotidiane dello smartphone. Il lancio della nuova app WhatsApp Business sul mercato italiano non è casuale: secondo uno studio condotto da eMarketers, l’Italia è il settimo paese al mondo per l’utilizzo di WhatsApp con un bacino di utenti pari a oltre 30 milioni. Detto sinteticamente, un italiano su due ha WhatsApp e addirittura il 95% di questa fascia d’utenza accede al suo flusso di contatti personali almeno una volta al giorno. Questo si traduce in una prima, evidente lezione per le aziende cosiddette consumer: WhatsApp deve essere sfruttato in ambito Customer Care, perché è il canale diretto più utilizzato dagli stessi consumatori italiani.

Ma non è solo una questione di numeri!

Ripensiamo a tutti gli strumenti utilizzati in ambito Customer Care.

  • Rispetto al supporto telefonico, WhatsApp permette ai consumatori di messaggiare e di “dimenticarsi” la richiesta (facendo altro) fino alla risposta del brand come altro messaggio in entrata. Quindi, fa risparmiare tempo!
  • Rispetto al supporto via web, WhatsApp è più immediato, perché il consumatore può messaggiare ovunque si trovi e sopratutto non deve andarsi a cercare FAQ o aprire un ticket. Quindi, facilità d’utilizzo e UX top!
  • Rispetto al supporto via social, WhatsApp è un canale privato, quindi di comunicazione one to one tra brand e consumatore. Quindi, massima privacy e maggiore controllo della Brand Reputation!
  • Rispetto al live caring e chatbot, WhatsApp non solo permette di implementarli – essendo una tecnologia di IM – ma permette di superare lo stesso limite dei chatbot, ovvero quello di personalizzare al massimo l’assistenza con un sistema di smistamento delle richieste al giusto operatore!

Il tutto mantenendo un unico numero di telefono WhatsApp Business per diverse richieste

Allora, verrà automatico pensare: ok, basta aprire un numero gratuito WhatsApp Business per avere tutti questi vantaggi! Purtroppo non è così.

Sicuramente WhatsApp Business permette – rispetto al WhatsApp per normali utenti – di poter configurare una scheda profilo azienda, così come una serie di messaggi automatici in risposta all’utente. Ma le funzioni a disposizione si esauriscono qui. Per implementare un vero e proprio tool di Customer Care con WhatsApp Business bisogna affidarsi a piattaforme tecnologiche terze capaci di fare due cose principali:

  • Creare chatbot complessi in grado di simulare una vera e propria conversazione con il cliente che ha bisogno di assistenza, in modo da fare un pre-filtro e capire se la richiesta può essere evasa in maniera automatica. Ad esempio pensiamo a domande tipo “siete aperti la domenica?”, “dove posso trovare la mia carta d’imbarco da stampare?”, “è arrivata la nuova collezione estiva presso il punto vendita di Roma?”
  • Creare un centro avanzato di smistamento rapido delle richieste, ad esempio un sistema che assegni in automatico la richiesta di un consumatore romano proprio allo store di Roma. Il tutto tramite una sola piattaforma molto simile a WhatsApp che possa essere gestita in maniera semplice da tutti i dipendenti del brand (commessi compresi)

La nuova Customer Care via WhatsApp spiegata passo passo

  • Mario Rossi è cliente di un brand retail e vuole sapere se allo store di Roma vicino casa sua sono arrivate le nuove polo estive. Non ha voglia di andare subito in negozio così scrive al numero WhatsApp Business del brand
  • Un chatbot complesso risponde a Mario Rossi chiedendogli di specificare la sua residenza per capire quale store è più vicino a casa sua
  • Mario Rossi abita a San Giovanni (Roma) ed il chatbot scopre che deve metterlo in contatto con il negozio di Via Appia Nuova
  • Grazie alla piattaforma di smistamento automatico, la richiesta di Mario Rossi arriva come notifica sul dispositivo dello store manager di Roma Via Appia Nuova, che potrà rispondere in prima persona o assegnare la richiesta ad un collaboratore o commesso del negozio
  • Il responsabile del negozio inizia a chattare con Mario Rossi tramite il flusso che gli è stato assegnato a livello centrale tramite la piattaforma, ma la risposta sul telefono di Mario Rossi arriverà direttamente dal numero WhatsApp Business del brand che aveva contattato inizialmente
  • Risolta l’assistenza, l’operatore chiude la chat con un clic ed il brand potrà visualizzare diverse statistiche per controllare l’operato dei suoi live agent

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