Il successo di ogni attività sta nella capacità di rendere felici i propri clienti, facendogli capire quanto sia importante la loro soddisfazione. Questo vale per tutti, soprattutto per i brand che operano in un mercato saturo, dove i consumatori hanno una vasta gamma di opzioni a disposizione per migliorare le proprie condizioni, sia dal punto di vista economico che qualitativo.

La verità è che i clienti si aspettano molto dalle aziende con cui hanno a che fare, e – sempre per la teoria dell’offerta maggiore della domanda – è anche normale che sia così. Ne consegue che la relazione con il consumatore sia un aspetto manageriale da non sottovalutare poiché direttamente collegato alle performance di vendita. Il tuo obiettivo deve essere una costante: gestire bene la clientela ed essere presente in modo continuativo, sperando che gli acquirenti diventino ambasciatori fedeli.

Sbagliare è umano, ma gli errori in questo specifico ambito si pagano cari. Le esperienze negative dei clienti possono influire pesantemente e, in alcuni casi, in modo irreversibile sulla reputazione e il successo della tua azienda. Da un’eccellente customer care, deriva un solido rapporto con il cliente, per questo è importante – come in ogni relazione – avere ben chiari gli errori da evitare e gli aspetti più critici su cui concentrare maggiori risorse.

Senza dilungarci oltre, iniziamo subito la rassegna delle principali criticità legate alla gestione della customer care.

Mettere a fuoco la relazione 

La prima cosa da mettere in discussione quando hai a che fare con la customer care è su cosa ti stai concentrando. È facile lasciarsi coinvolgere dalla meccanica e concentrarsi troppo su processi e numeri, ma così facendo rischi di perdere di vista la cosa più importante: la relazione brand-to-user. Che si tratti di una situazione B2C o B2B è irrilevante, per avere successo bisogna adottare un approccio P2P (person-to-person). Qualsiasi interazione avente luogo tra un’azienda e un cliente – specialmente dopo la finalizzazione della vendita – avrà sempre qualcosa di personale. Riconoscere questa evidenza e assicurarsi che tutti gli elementi del processo la rispettino è vitale.

Al centro di qualsiasi interazione c’è il cliente, che a sua volta desidera avere una conversazione con un altro essere umano. Questo paradigma deve essere preso in considerazione anche – e soprattutto – quando si prendono decisioni in merito alla tecnologia da adottare. A fronte del rapido e incessante sviluppo di strumenti, piattaforme e device digitali, sta emergendo una tendenza verso la massima automazione possibile. Questo fattore ha la sua innegabile importanza e può di certo funzionare in questo contesto, ma solo come parte del tutto e se usato con cognizione di causa.

Disponibilità e ascolto

Ogni situazione ha un presupposto, la famosa conditio sine qua non, la base che regge tutto il palazzo. Per la customer care è il fattore disponibilità. I clienti possono trovarsi in città, paesi, fusi orari diversi, ma puoi star certo che si aspetteranno sempre che le loro problematiche vengano risolte all’istante. Assumere operatori qualificati ed implementare un sistema di chatbot intelligenti è l’unica soluzione per gestire tutte le richieste in-bound, coltivare la fiducia della clientela e preservare la reputazione della tua azienda.

L’ascolto è l’elemento complementare senza cui la disponibilità non avrebbe motivo di esistere. Prestare attenzione alle necessità di qualcuno è una grande abilità e deve essere costantemente coltivata quando si opera in un’ottica di customer care. Se un operatore dell’help desk risponde ad un cliente in modo non del tutto pertinente alla sua domanda, il cliente concluderà il periodo di assistenza deluso e frustrato e questo influenzerà negativamente il suo grado di fedeltà al brand.

Mantieni le promesse

I tuoi clienti inizieranno ad aggrottare le sopracciglia se prometti un determinato standard e offri di meno. Sarà invece una bella sorpresa per loro il verificarsi del contrario. I tuoi prodotti e/o servizi dovrebbero rispecchiare esattamente quanto promesso e, alla luce di questa considerazione, sarebbe sempre meglio informare il cliente di un ritardo in corso, una consegna smarrita o qualsiasi altro tipo di imprevisto chiedendo scusa per non essere stati in grado di onorare l’impegno. Anche questo verrà molto apprezzato e potrebbe fungere da “lascia passare” per una seconda chance.

Anche l’assistenza deve essere omnichannel

I clienti sfruttano diversi canali per mettersi in contatto con il tuo brand ed avanzare le loro richieste, sia prima che dopo l’acquisto. Possono optare per una conversazione telefonica, una live chat e/o chatbot intelligente, un messaggio sui social oppure passano direttamente al negozio fisico. Una cosa è certa: non è possibile obbligare un consumatore ad utilizzare un canale specifico.

Parliamo di numeri. Le aziende con supporto omnicanale registrano una fidelizzazione del cliente fino all’89%, mentre quelle che ragionano ancora in ottica multicanale arrivano a malapena ad un 33%. L’obiettivo deve essere quindi sfruttare parallelamente tutti i canali che fungono da tramite tra il cliente ed il tuo brand, al fine di gestire in modo integrato e senza soluzione di continuità le necessità di assistenza e consulenza di ogni consumatore.

Ecco come evitare passi falsi

Tenere d’occhio tutti questi fattori non è “un gioco da ragazzi”. Bisogna organizzarsi dal punto di vista delle risorse umane, dei processi e del budget. Per non parlare del fatto che, una volta messi a punto tutti gli elementi, si rischia di dover ricominciare da capo per tenersi al passo con l’innovazione e i progressi tecnologici. Essere competitivi dal punto di vista della customer care può diventare un vero incubo! Per questo Datalytics offre ai brand una soluzione “chiavi in mano” con la Suite proprietaria WhatsApp Enterprise, pensata per accompagnare i consumatori da remoto in ogni richiesta, dubbio o necessità.

Completamente personalizzabile, WhatsApp Enterprise non solo permette di decentralizzare l’assistenza tramite lo smistamento delle richieste dal back-office a tutti gli help-desk coinvolti, ma include anche la possibilità di:

  • offrire un servizio di personal shopping dedicato;
  • condividere informazioni dettagliate e in HQ sul portafoglio prodotti;
  • predisporre diverse modalità di pagamento;
  • offrire assistenza nella fase di spedizione/ritiro merce e post-vendita;
  • monitorare le performance di vendita.

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