Qualsiasi azienda che opera nel mercato B2C ha bene in mente l’importanza di una nuova recensione positiva pubblicata dai consumatori sui propri prodotti o servizi. Se solo pensiamo a quando ci ritroviamo a scegliere un ristorante, a meno che non vi è stato un consiglio privato di tipo passaparola, una delle prime cose che facciamo è magari andare su TripAdvisor per leggere le recensioni di chi è già stato in quel particolare locale. Banalmente, se troveremo molte recensioni positive saremo più che incoraggiati a provare la cucina, altrimenti potremmo optare per un altro ristorante. Quella delle recensioni online è una vera e propria guerra, dove in sostanza vince chi ha più recensioni positive e dunque una migliore Reputation su piattaforme come Amazon, Google, TripAdvisor o TrustPilot. Se nella maggior parte dei casi le recensioni sono “organiche”, ovvero spontanee perché scritte da clienti più o meno soddisfatti, le aziende hanno oggi la possibilità di attivare delle azioni per stimolare la produzione di recensioni (ovviamente) positive sul proprio operato. Vediamo quali nel dettaglio:

Potenzia l’assistenza clienti, magari utilizzando i canali come WhatsApp

L’assistenza clienti è un’attività fondamentale per aumentare il grado di soddisfazione di un cliente, che magari è pure contento di un prodotto acquistato, ma poi non lo è del grado di assistenza dell’azienda che lo lascia solo a se stesso. L’assistenza è un’attività volta ad aumentare la Retention e la fidelizzazione, ovvero mostra il volto umano del business per aiutare i consumatori. Cosa ne pensereste infatti di una compagnia telefonica che vi soddisfa come prestazioni, ma che non ha un numero dedicato per i clienti? Cosa fareste allora in caso di bisogno, dovreste barcamenarvi tra assistenza su Facebook, form da compilare e pulsanti introvabili? Ecco perché l’utilizzo del Customer Care tramite WhatsApp risolve in un solo colpo tutti i problemi: è veloce, real-time, di facile accessibilità lato utente perché tutti ormai hanno WhatsApp!

Chiedi ai tuoi clienti di lasciare una recensione, magari offrendo loro qualcosa

Molto semplicemente, perché non chiedere direttamente ai propri clienti di lasciare una recensione? In alcuni ristoranti è una prassi, quando per esempio il proprietario del locale viene al tavolo e offre qualcosa ai commensali chiedendo poi di lasciare una recensione per aiutare il ristorante a restare in buona posizione su TripAdvisor. Le aziende online possono certamente utilizzare tecnologie come per esempio un QRCode per chiedere agli utenti di recensire i propri prodotti o servizi, magari in cambio di un premio o una particolare experience.

Incoraggia il tuo team a raccogliere opinioni e feedback

Quest’azione non coinvolge per forza il canale online, ma è fondamentale per far entrare all’interno del proprio team il concetto stesso di attenzione al feedback. E’ quello che succede ad esempio con gli operatori telefonici che vengono (anche) giudicati in base alle valutazioni lasciate dai clienti che vi hanno avuto a che fare. La valutazione è un fattore fondamentale per spingere il proprio team ad essere sempre disponibile e gentile verso il cliente, che – ricordiamoci – vuole non solo un’azienda che produce buoni prodotti o servizi, ma anche un business umano che offra il giusto aiuto con il sorriso sulle labbra nelle situazioni potenzialmente a rischio.

Crea una landing page dove permettere al cliente di scrivere una recensione in maniera facile

Molto spesso i consumatori non lasciano recensioni semplicemente perché non hanno voglia di registrarsi presso le piattaforme specifiche o perché tendono a dimenticarsene. Offrire una user experience semplice da questo punto di vista è un vantaggio, magari implementando una semplice form online su una landing page per favorire l’inserimento rapido di recensioni. Come add-on utile, pubblicare sul proprio sito un flusso real-time di recensioni positive aiuta i consumatori ad orientarsi in maniera facile tra le opinioni degli altri, oltre che a valorizzare i feedback dei clienti mostrandoli in una pagina web dedicata come flusso di reviews.

Rispondi sempre alle recensioni degli utenti, non lasciarle appese!

Per intraprendere questa azione bisogna innanzitutto dotarsi di una piattaforma di monitoraggio delle recensioni online, che raccolga in tempo reale tutte le opinioni degli utenti a partire da specifiche parole chiave da tutte le piattaforme disponibili (TrustPilot, TripAdvisor, Yelp…). Attivando tale strumento di listening, l’azienda deve rispondere a tutte le recensioni pervenute, sia quelle positive che quelle negative. Soprattutto quelle negative, per spiegare al cliente insoddisfatto cosa è successo e magari ammettere le proprie colpe intraprendendo un’azione correttiva (offrendo un voucher, uno sconto sul prossimo acquisto, un refund etc)

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