WhatsApp è l’applicazione di messaggistica istantanea più diffusa al mondo, con 2 miliardi di utenti attivi ai quattro angoli del pianeta e quasi 33 milioni di iscritti in Italia. Difficile – se non impossibile – trovare un’altra applicazione capace di garantire una così estrema facilità d’uso lato utente, così come un grado così basso di delay tra la ricezione e la visualizzazione di una notifica o messaggio. Tra le ultime, impressionanti statistiche: gli italiani passano in media oltre 10 ore al mese incollati a WhatsApp. Oltre il 90% degli utenti iscritti nel Belpaese controlla WhatsApp ogni giorno. Bastano questi pochi dati per capire come l’app di proprietà di Facebook, nonostante non nasca come strumento di marketing, venga sempre più utilizzata dai brand per scopi promozionali.

Allo stato attuale del mercato, esistono (generalizzando, ma non troppo) tre livelli di utilizzo del canale WhatsApp:

  • La comune applicazione WhatsApp che più di 30 milioni di italiani utilizzano per comunicare con amici e parenti, in maniera one-to-one oppure all’interno dei gruppi. L’app permette agli utenti stessi di scambiarsi foto, video, link ed effettuare chiamate vocali o video. Ovviamente, nessuna attività marketing è contemplata, perché l’utilizzo generale è per comunicare e restare vicini.
  • Il livello successivo è WhatsApp Business, un servizio sempre gratuito a disposizione delle piccole imprese per creare un canale di comunicazione con la clientela. Con WhatsApp Business, il ristorante vicino casa può verificare il suo numero, creare una sorta di vetrina (tipo Google MyBusiness, per intenderci) dove inserire informazioni generali (link, orari di apertura, foto profilo etc). Con WhatsApp Business è possibile anche impostare dei messaggi automatici di risposta all’utente (esempio, in caso di contatto in orari di chiusura).
  • L’ultimo livello, il più ampio e personalizzabile, è sfruttare direttamente le API di WhatsApp per creare una experience decisamente più performante nel rapporto tra azienda e consumatore. Medie e grandi imprese possono rivolgersi ad un solution provider autorizzato da WhatsApp per sfruttare appieno tutte le funzionalità del canale. Ad esempio, creando dei chatbot complessi (automatizzando certi processi di gestione del cliente) o mantenendo un unico numero verificato, ma allo stesso tempo smistare in tempo reale le richieste ai diversi livelli dell’azienda (vendite, amministrazione, caring etc) o a diversi punti vendita o rivenditori.

Grazie a WhatsApp Enterprise è dunque possibile sfruttare a pieno il canale per diversi obiettivi di marketing, soprattutto quello legato all’aumento delle vendite in modalità remote. Dall’esplosione del Covid-19, trovare un canale diretto con cui aumentare il fatturato bypassando la necessità fisica del rapporto tra commesso e consumatore è diventato fondamentale. Ecco gli step fondamentali per aumentare le vendite grazie a WhatsApp Enterprise.

Step 1: creare un numero WhatsApp verificato

Il primo step è quello di effettuare l’onboarding di un numero verificato WhatsApp, agganciando una comune SIM e dunque un numero di telefono (sia fisso che mobile). Per i brand, ottenere un numero verificato significa innanzitutto far visualizzare agli utenti il badge o icona con la spunta, in modo da far capire chiaramente che il numero è autorizzato ed è effettivamente quello messo a disposizione dal brand. Avere un numero verificato è il primo passaggio da compiere per usufruire di tutte le funzionalità aggiuntive di WhatsApp Enterprise. Solution provider come Datalytics permettono alle aziende di avere un numero (o più numeri) verificato con l’autorizzazione della stessa WhatsApp / Facebook.

Step 2: costruire un chatbot per filtrare e smistare le richieste dei clienti

Una volta autorizzato il numero WhatsApp, il brand è pronto per comunicare con i consumatori. In prima battuta, per ordinare le richieste e filtrarle in base al tipo di necessità dell’utente, la strategia più efficace è quella di costruire un chatbot intelligente in grado di effettuare i seguenti passaggi:

  • Dare il benvenuto al consumatore e spiegare le regole base del numero, ovvero del perché è stato creato e a cosa serve
  • Indicare al consumatore le privacy policy per il trattamento dei dati che verranno forniti (con link per presa visualizzazione)
  • Offrire una serie di opzioni con la possibilità di selezionarle tramite tasti rapidi (numeri o emoji), ad esempio “digita 1 se vuoi informazioni sui resi”, “digita 2 se vuoi parlare con un personal shopper” etc

Una volta che l’utente avrà selezionato la sua opzione, il chatbot lo avvisa che entro un tot di tempo – massimo 24 ore, altrimenti la sessione con l’utente stesso scadrà per policy di WhatsApp – si passerà in automatico dalla conversazione artificiale a quella “naturale” con un operatore umano, sempre (ovviamente) via WhatsApp e mantenendo aperta la stessa chat iniziale.

Step 3: configurare la piattaforma back-end per la gestione delle richieste tramite i personal shopper

Datalytics offre l’opportunità unica ai brand di configurare e customizzare una piattaforma back-end che è molto simile nell’utilizzo a WhatsApp. In sostanza, il brand crea delle utenze interne, una per ogni agente o personal shopper che dovrà interagire con il consumatore e portarlo all’acquisto. Il singolo personal shopper avrà le sue credenziali per entrare in piattaforma e si troverà davanti un workflow sempre aggiornato in tempo reale con tutte le richieste provenienti dai vari numeri di telefono dei consumatori, o meglio tutti quelli che avranno interagito con il chatbot e richiesto l’assistenza.

A questo punto l’operatore o personal shopper prenderà in carico le singole chat ed inizierà a rispondere al consumatore, proprio come avviene su WhatsApp. Mentre il consumatore resterà nella sua chat iniziale e vedrà il brand rispondere alla sua richiesta. Terminata l’assistenza, il personal shopper potrà risolvere la chat e riempire un form personalizzato dall’azienda con dati come il totale dei prodotti venduti, l’importo in euro, eventuali richieste aggiuntive, il metodo di pagamento etc

Questo sistema ha un enorme vantaggio per i brand, perché possono così controllare statistiche sempre aggiornate per capire l’andamento delle vendite, delle chat prese in carico, quelle risolte e così via. Tutto in tempo reale con un unico client facilissimo da utilizzare!

Step 4: impostare le metodologie di pagamento

In attesa che le API di WhatsApp permettano lo shopping direttamente in-app, al momento le opzioni per i brand sono due per completare il funnel d’acquisto del consumatore:

  • Prevedere un pagamento in contrassegno ovvero in contanti alla consegna, dopo aver completato l’acquisto via WhatsApp e dunque ricevuto il codice ordine e tutte le informazioni sulla spedizione del prodotto.
  • Fornire al cliente un link rapido per entrare in una piattaforma sicura per il pagamento elettronico, ad esempio tramite client come Axerve che è il primo hub di pagamenti elettronici in Italia con più di 100.000 clienti e 250 metodi di pagamento per il consumatore

Tutto qui? Esatto, tutto qui. Dall’onboarding del numero verificato al pagamento del cliente, questi 4 step permettono alle aziende di istituire un nuovo canale di vendita diretto, immediato, facile e soprattutto covid-free.

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